Управление опытом сотрудников: как повысить вовлеченность персонала за 5 шагов

Более 81% сотрудников, опрошенных компанией Glassdoor, мотивированы работать усерднее, если компания поддерживает их и умеет признавать их вклад в общее дело. Сегодня, когда конкуренция на рынке труда зашкаливает во всех сферах без исключений, именно управление опытом сотрудников и персонализация выходят на первый план.

Если бизнес рассматривает каждого сотрудника как отдельную единицу, старается понять его сильные и слабые стороны, выявить факторы мотивации и построить индивидуальный карьерный трек, он получает рост продуктивности и высокий уровень вовлеченности всей команды.

Что такое управление опытом сотрудников, зачем организации инвестируют в этот аспект труда и как построить стратегию, которая подойдет каждому разобралась команда Monitask. Обо всём подробно и с примерами – в статье.

Что такое управление опытом сотрудников?

Управление опытом сотрудников (employee experience management) – это методика, которая включает в себя все аспекты взаимодействия работника с компанией: от найма до увольнения. Оно охватывает сразу несколько ключевых областей: корпоративную культуру, обучение и развитие, условия труда, внутренние коммуникации и многое другое.

Компании управляют опытом сотрудниках в трех сферах:

Комплексное управление опытом сотрудников стоит на «пяти китах»:

Также управление опытом сотрудника включает в себя несколько важных компонентов – нельзя отказываться ни от одного из них, иначе система быстро «развалится».

Карта пути сотрудника – подробное описание всех точек контакта сотрудника и компании, проработка проблемных зон и критических моментов, анализ эмоционального опыта.

Метрики и KPI – нельзя делать выводы и корректировать маршрут сотрудника в компании, основываясь на интуиции. Поэтому необходимо измерять вовлеченность и анализировать, насколько хорошо сотрудники выполняют задачи в контексте достижения KPI.

Технологии – то, что позволяет работодателям со всех сторон анализировать поведение сотрудников. Например, HRM-системы, интранет, сервисы для мониторинга работы сотрудников и так далее.

Если вы решили построить систему для управления опытом сотрудников, вам важно мнение каждого. Только собрав картинку из отдельных пазлов, вы получите объективные данные: кто драйвит вашу команду, а кто – тянет ее на дно, кому хочется развиваться, а кто – давно выгорел и просто саботирует задачи, кому нравится его дело, а кто работает через силу.

Почему управление опытом сотрудников – мастхэв для бизнеса?

Благодаря грамотному управлению опытом сотрудников компании могут решать большинство бизнес-задач эффективнее и быстрее, достигая желаемых результатов. EXM позволяет бизнесу быть более гибким, быстрее реагировать на изменения, минимизировать риски и повышать вовлеченность не только сотрудников, но и клиентов.

Во-первых, управление опытом сотрудников оптимизирует бюджет – вы инвестируете только в те аспекты труда, которые необходимо менять или развивать. Например, если сотрудника не мотивируют деньги, его может вдохновлять возможность работать над сложными, креативными проектами.

Во-вторых, концепция EXM создает более благоприятную рабочую среду. Когда бизнес прислушивается ко мнению сотрудников и помогает каждому из них раскрыть свой потенциал, дела компании идут в гору. Люди, которые чувствуют поддержку и внимание со стороны работодателя, больше вовлечены в работу, ставят амбициозные цели и добиваются их наиболее эффективным способом.

В-третьих, управление опытом сотрудников способствует формированию сильной корпоративной культуры. Компании не могут бесконечно повышать зарплаты в текущей гонке работодателей за таланты. И, чтобы привлекать и удерживать лучших специалистов, необходимо создать точки контакта с «внутренним клиентом». Например, сформировать общие ценности и принципы, создать корпоративные сообщества по интересам, развивать амбассадоров и продвигать смыслы компании через лояльных сотрудников.

Когда компания уделяет внимание развитию своих работников, она создаёт условия для постоянного обучения и роста. В свою очередь, сотрудники, которые постоянно совершенствуют свои навыки и знания, могут быстро адаптироваться к новым технологиям, методам работы и требованиям рынка. А значит и производительность бизнеса растет.

Стратегии для улучшения опыта сотрудников

Чтобы управлять опытом сотрудников и получать измеримые результаты, необходима стратегия. Она будет разной в зависимости от сферы деятельности компании, стиля управления, количества работников и корпоративных ценностей.

Однако, есть 5 простых шагов, включающих в себя ключевые методики и инструменты, которые сильно упростят разработку стратегии для вашей компании.

Шаг №1. Сделайте карту пути сотрудника

Карта пути сотрудника (employee journey map) — это инструмент, который помогает лучше понять и улучшить опыт работников на всех этапах их взаимодействия с компанией. Она представляет собой визуальное представление всех этапов, которые проходит сотрудник от начала работы до увольнения или перехода на новую должность.

Как это устроено?

Определите цели и аудитории. Прежде всего, необходимо определить, какие цели вы хотите достичь с помощью карты пути сотрудника. Например, повысить удовлетворённость, снизить текучесть кадров, повысить производительность и так далее.

Затем нужно определить аудиторию, для которой будет создана карта. Это могут быть сотрудники разных отделов, уровней и ролей. Кроме того, карта сотрудника для одной и той же должности в разных филиалах может быть разной.

Соберите данные. Проанализируйте текущий опыт сотрудников. Проведите опросы, интервью, фокус-группы и другие исследования. Важно получить информацию о том, как люди воспринимают каждый этап своего пути, с какими проблемами они сталкиваются и как их решают.

Проанализируйте информацию. Выделите ключевые моменты, которые влияют на опыт сотрудников: найм, адаптация, обучение, оценка, мотивация. Определите, какие из них работают хорошо, а что требуется пересмотреть.

Сформируйте карту. На основе анализа данных создайте визуальную карту пути сотрудника. Каждый этап должен быть описан кратко и ёмко, с указанием проблем и возможностей для роста.

Обсудите и согласуйте карту сотрудника с коллегами. Спросите мнение руководителей и других заинтересованных сторон о карте, которая у вас получилась. Согласуйте ее с целями компании и потребностями других специалистов. Внесите необходимые правки.

Начните действовать. После согласования карты приступайте к реализации изменений, которые должны улучшить опыт сотрудников. Например, может быть нужно внедрить новый ИТ-сервис или перераспределить обязанности.

Проведите мониторинг и оценку. Регулярно отслеживайте результаты изменений и оценивайте, как они влияют на опыт сотрудников. Используйте обратную связь, чтобы улучшить и доработать карту.

Важно помнить, что карта пути сотрудника — это не статичный документ, а живой инструмент, который постоянно развивается и улучшается вместе с компанией и ее командой.

Шаг №2. Используйте программное обеспечение для управления опытом сотрудников

Современные технологии – мастхэв для бизнеса, который заботится о своих сотрудниках и планирует наращивать производительность труда. Они позволяют минимизировать рутинные операции, сократить количество ошибок, а еще – дают доступ к подробной статистике по пользовательскому поведению.

Например, с помощью сервиса для мониторинга работы сотрудников Monitask можно увидеть, на что сотрудники тратят свое время – выполняют ли задачи или смотрят видео в социальных сетях. Кроме того, вы можете формировать подробные отчеты в пару кликов и видеть, сколько времени уходит на тот или иной процесс. Эта информация необходима для планирования рабочего времени, оценки производительности и работы с вовлеченностью персонала.

Технологичные сервисы помогают определить, какие аспекты работы наиболее важны для сотрудников, и на основе этих данных разработать стратегии для повышения удовлетворенности работой. А также способствуют формированию сильной корпоративной культуры – сотрудники чувствуют себя частью команды, когда знают о новостях компании и могут быстро обмениваться опытом с коллегами онлайн.

Шаг №3. Создайте программу Buddy

Программа Buddy — это система наставничества, которая помогает новым сотрудникам быстрее адаптироваться и стать более эффективными на новом рабочем месте или в новой роли. В ее основе лежит принцип «равный — равному», когда опытный сотрудник становится наставником для новичка или сотрудника, который хочет быстрее расти в профессии.

Определите цели программы. Прежде всего, необходимо понять, какие задачи вы хотите решить с помощью программы Buddy. Например, ускорить адаптацию новых сотрудников, повысить их мотивацию и продуктивность или сформировать высокую корпоративную культуру для обмена знаниями.

Выберите участников программы. Определите, кто будет участвовать в программе Buddy. Это могут быть сотрудники разных отделов и уровней, у которых есть опыт работы в компании, и они готовы делиться своими знаниями и навыками.

Разработайте план действий. Подготовьте план, который будет включать все этапы программы Buddy: от знакомства наставника и подопечного до оценки результатов. Четко пропишите цели, задачи, сроки и ответственных.

Обучите наставников. Проведите обучение для наставников, чтобы они знали, как правильно общаться с подопечными, давать им обратную связь и помогать решать проблемы. Например, можно провести тренинги по коммуникациям, управлению конфликтами и не только.

Организуйте встречи. Регулярно проводите встречи между наставниками и подопечными, чтобы обсудить текущие вопросы, проблемы и успехи. Это могут быть индивидуальные беседы, групповые обсуждения или онлайн-конференции.

Собирайте обратную связь. Спрашивайте участников и менторов, что им нравится, а какие аспекты программы наставничества стоит пересмотреть. Это можно делать анонимно или лично.

Поощряйте наставников. Не забывайте поощрять наставников за их работу. Денежные премии, виртуальная валюта на корпоративном портале, благодарность – всё это влияет на мотивацию.

Шаг №4. Обучайте руководителей лидерству

Используйте онлайн-ресурсы. Существует множество бесплатных и недорогих онлайн-курсов, вебинаров и видеоуроков по лидерству и soft-skills.

Организуйте внутренние тренинги. Внутренние тренинги — это отличный способ обучить руководителей без больших затрат. Пригласите опытного тренера или попросите кого-то из сотрудников провести тренинг. Это не только сэкономит деньги, но и повысит вовлеченность.

Создайте культуру обмена знаниями. Поощряйте руководителей делиться своими знаниями и опытом с коллегами. Так они смогут улучшить свои навыки коммуникации, прокачать эмпатию и укрепить командный дух. Этот процесс также можно автоматизировать, например, с помощью базы знаний или корпоративного чат-бота, который будет отвечать на вопросы сотрудников.

Поощряйте саморазвитие. Поощряйте руководителей к саморазвитию – предоставьте им доступ к книгам, статьям и другим материалам по лидерству. К примеру, их можно разместить на онлайн-ресурсах компании или же поставить специальный шкаф с полезной литературой в офисе.

Создавайте возможности для практики. Обучение без практики не работает. Предоставляйте руководителям возможности практиковать свои лидерские качества и soft-skills на реальных ситуациях.

Шаг №5. Запрашивайте обратную связь

Создайте культуру открытости. Поощряйте сотрудников высказывать свои мысли и предложения. Так они смогут почувствовать себя частью команды и увидеть, что их мнение важно.

Используйте анонимные опросы. Анонимные опросы позволяют сотрудникам свободно выражать свое мнение, не опасаясь негативных последствий. Они помогают собрать честную обратную связь.

Проводите пульс-опросы. Это короткие опросы, которые можно делать регулярно. Они позволяют отслеживать любые изменения в настроении сотрудников и быстро реагировать на проблемы.

Вознаграждайте. Предлагайте сотрудникам небольшие вознаграждения за участие в опросах и предоставление обратной связи. Хорошо работает виртуальная корпоративная валюта, которую затем сотрудники обменивают на мерч и другие бонусы в магазине призов.

Будьте открытыми к изменениям. Покажите сотрудникам, что вы готовы меняться на основе полученной обратной связи. К примеру, создайте банк идей и реализуйте лучшие. Важно, чтобы по каждой предложенной идее сотрудники получали обратную связь и понимали, почему та или иная инициатива была одобрена.

Анализируйте обратную связь. Опросы ради опросов – плохая идея. Со временем сотрудники, которые не видят изменений на основании обратной связи, перестанут их проходить, а вовлеченность просто упадет. Поэтому анализируйте отзывы, меняйте процессы и рассказывайте об этом всей команде.

Управление опытом сотрудников – это ядро для решения самых разных корпоративных вопросов. Зная, о чём думают и чего хотят ваши сотрудники, вы можете принимать более эффективные решения, выгодно инвестировать в развитие талантов и оптимизировать бюджет.

Если люди чувствуют внимание и заинтересованность со стороны работодателя, они сильнее включаются в работу и достигают лучших результатов. И именно опора на их индивидуальные потребности и компетенции способствует развитию сильной корпоративной культуры, в которой каждый действует на благо бизнеса.

– Команда Monitask