Прием и распределение входящих телефонных звонков в колл-центре или организации
В исследовании «Высокая стоимость плохого управления проектами» есть данные о том, как неравномерное распределение нагрузки на сотрудников влияет на финансовые потери бизнеса. С этим сложно поспорить – когда в компании нет четкого разделения зон ответственности, графиков работы и аналитики по эффективности персонала, всегда страдает качество услуг.
В статье расскажем, как усилить работу колл-центра за счет умного приема и распределения входящих звонков, а также инструментов учета рабочего времени.
Прием и распределение входящих звонков: 5 правил для лучших результатов
- Автоматизируйте распределение телефонных звонков
Допустим, ваш колл-центр принимает звонки от всех клиентов компании. При этом организация оказывает несколько разных услуг: продажу товаров, гарантийное обслуживание и ремонт, техническую поддержку и другие. В таком случае необходимо автоматизировать клиентский путь, иначе менеджерам придется общаться с каждым клиентом, вручную переводить его на нужный отдел. Этот подход давно показал свою неэффективность, и только нервирует покупателей.
Сегодня на рынке представлено огромное количество сервисов, настраивающих удобное голосовое меню для компаний. Так клиент звонит в колл-центр, попадает на робота, который предлагает ему выбрать нужный вопрос и нажать на присвоенную ему цифру. После чего человек автоматически попадает на компетентного специалиста и получает быструю помощь в решении своей проблемы.
Подобные системы уже давно используют банки, строительные компании, туристические агентства, интернет-провайдеры и многие другие компании. А вот малый и средний бизнес не всегда осознает, насколько эффективны инструменты автоматизации в коммуникации с клиентами.
Также хорошим решением может стать внедрение голосовой почты. Если все специалисты колл-центра заняты или клиент звонит в нерабочее время, он попадает на голосового помощника и может оставить свое обращение на автоответчике.
- Ведите подробные графики работы
График работы – это не только необходимость для начисления зарплаты и оценки отработанного времени. Например, количество звонков в колл-центры сильно зависит от сезона или времени суток. С помощью правильно составленного графика работы возможно оценить потребность компании в сотрудниках, а значит верно распределить нагрузку и не вызывать специалистов во время простоя.
Дело в том, что в большинстве колл-центров сотрудники получают почасовую оплату. Если нагрузка низкая, бизнес тратит деньги на оплату труда неэффективно. При повышенной нагрузке люди не стремятся делать и успевать больше, так как их заработок не зависит от нагрузки. Тогда компания несет финансовые и репутационные риски, не обслуживая всех желающих вовремя.
Чтобы повысить эффективность, нужно вести максимально подробные графики отработанного времени, сравнивать их с планом по рабочему времени и KPI. В этом вопросе будет полезно внедрить сервис Monitask, который объективно учитывает каждую отработанную минуту, дает возможность оперативно составлять отчеты и видеть, на что отвлекаются менеджеры колл-центра в течение дня.
- Отслеживайте продуктивность менеджеров
Обычно звонки, поступающие в колл-центр, распределяются в соответствии с заранее рассчитанными алгоритмами. В первую очередь звонок должен получить наиболее незагруженный специалист, который освободился давно или тому, кто принял меньше всего обращений за определенный период времени.
Чтобы дать системе корректный вводные, руководству компании необходимо провести оценку продуктивности сотрудников. Ведь некоторые люди быстрее заканчивают консультацию за счет качественной работы, а другие могут долго «висеть на линии», чтобы обмануть алгоритмы и снизить свою персональную нагрузку.
Если телефонные звонки распределяются неравномерно, то страдают самые эффективные сотрудники, а «слабые звенья» не приносят компании поставленных результатов. Со временем у первой категории может появляться выгорание, а вторые теряют мотивацию работать лучше и уходят в «тихое увольнение». Возникают конфликты, компания теряет ценные кадры, а в результате и прибыль.
- Собирайте аналитику «здесь и сейчас»
Зачастую руководители проводят оценку эффективности персонала раз в месяц, квартал или год. Такой подход вредит работе колл-центра, ведь за столь продолжительный период из компании увольняются сотрудники, снижается качество клиентского сервиса и бизнес-показатели падают.
Частая причина низкой производительности труда сотрудников колл-центра – отсутствие концентрации и желания выполнять больше задач в рабочее время. Люди отвлекаются на смартфоны, опаздывают на работу, раньше заканчивают рабочий день. Поэтому так важно видеть объективную картину с точки зрения аналитики «здесь и сейчас». В этом поможет сервис учета рабочего времени и мониторинга сотрудников Monitask.
Специальное программное обеспечение фиксирует рабочее время каждого менеджера в мельчайших подробностях: во сколько начал и завершил работу, сколько времени выполнял рабочие задачи, на какие сторонние дела отвлекался в течение дня и так далее. Система делает скриншоты рабочего стола, что позволяет увидеть, на что сотрудники тратят время, и быстро устранить отвлекающие факторы.
Статистику можно собирать в любую минуту, а значит проблемы бизнес будет решать оперативно. Например, руководитель увидит данные о продуктивности и сможет аргументированно уволить неэффективного менеджера, опираясь на факты.
- Перераспределяйте нагрузку
Грамотная оценка эффективности и прозрачные графики работы сотрудников позволяют снимать лишние задачи с перегруженных менеджеров и распределять их на менее активных коллег. Это позволит избежать конфликтов в коллективе, снизить текучесть персонала и развивать кадровый потенциал работников равномерно.
Такой подход оказывает влияние и на клиентов. Люди начнут быстрее получать ответы на свои вопросы, будут меньше времени проводить в ожидании консультации, а общение с менеджерами может стать приятнее за счет усовершенствования алгоритмов коммуникации.
Для эффективной работы колл-центра важны скорость обработки заявок, распределение входящих звонков на нужных специалистов и, конечно, качество взаимодействия между менеджером и клиентом. А автоматизированные сервисы и прозрачная система учета рабочего времени – важнейшие аспекты качественного обслуживания покупателей и возможность улучшить условия труда сотрудников.
