10 важнейших показателей аутсорсинга для отслеживания

Аутсорсинг – это процесс, при котором компания делегирует сторонним организациям или специалистам непрофильные функции. Например, не всегда бизнесу выгодно нанимать в штат бухгалтеров, юристов или создавать собственную службу безопасности. 

В такой ситуации они обращаются в частные бухгалтерские, юридические или охранные предприятия. Это позволяет сэкономить на подборе и онбординге, а также снизить налоговую нагрузку.

С уходом из России многих зарубежных вендоров, компании стали всё чаще обращаться за ИТ-поддержкой оборудования, маркетингом и финансовыми услугами. Но как оценить их качество и экономическую эффективность аутсорсинга, если за сотрудниками на удаленке невозможно следить также, как за штатным персоналом? 

В статье рассказываем о 10 главных показателях, отслеживая которые вы уже сейчас сможете повысить эффективность аутсорсинга и работать с лучшими.

1. Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)

Индекс удовлетворенности клиентов – это показатель, который отражает уровень сервиса и удовлетворенность клиентов продуктом. Для его оценки необходимо получить обратную связь от покупателей, например, на сайте, в социальных сетях или при личном общении.

Попросите клиентов оценить их общую удовлетворенность продуктом по шкале от 1 до 10 баллов, где 1 – полностью недоволен, а 10 – максимально удовлетворен.

Формула расчета: CSAT = (Количество положительных отзывов / Общее количество ответов) * 100%

Например, вы собрали 400 ответов, и 300 из них положительные, то индекс CSAT = (300 / 400) * 100% = 75%.

2. Чистая оценка промоутера (NPS)

Чистая оценка промоутера – это индекс лояльности клиентов, который показывает вероятность того, что клиенты будут рекомендовать ваш продукт или услугу другим людям. Для расчета потребуется спросить покупателей, как они оценивают такую вероятность по шкале от 1 до 10.

После опроса нужно выделить 3 категории ответов:

• Промоутеры, поставившие оценку 9-10
• Пассивные клиенты, оценившие вероятность в 7-8 (включаются в одну группу с промоутерами)
• Детракторы, поставившие оценку ниже 6

Формула расчета: NPS = H% – L%, где H – количество тех, кто готов рекомендовать компанию, L — количество детракторов (критиков).

Например, компания опросила 400 человек, 300 поставили оценку выше 7, 100 – оказались критиками и оценили вероятность рекомендации ниже 6. Тогда NPS = (300/400 – 100/400) х 100% = (0,75 – 0,25) х 100% = 50%.

Высоким индексом NPS считаются значения выше 80%.

3. Уровень оттока клиентов (Churn Rate)

Уровень оттока клиентов – это показатель, который отражает процент клиентов, которые отказались от услуг компании за фиксированный период времени. Даже при незначительном оттоке клиентов прибыль компании снижается, а создание крепкой клиентской базы обходится бизнесу значительно дешевле, чем постоянное привлечение новых покупателей.

Оценивать Churn Rate необходимо, чтобы своевременно выявить проблемы с клиентским сервисом и качеством продукта. В противном случае, компания рискует растерять лояльную аудиторию и бизнес понесет значительные убытки.

Формула расчета: Churn Rate = Количество ушедших покупателей / Общее количество клиентов * 100%

Например, в 2022 году услугами компании воспользовались 1 000 человек, 150 из которых не совершили повторную покупку. Тогда Churn Rate = 150 / 1 000 * 100% = 15%. Полученный результат считается значительным, и это повод проанализировать продукт, выяснить причину высокой текучести и внести коррективы для устранения проблем.

4. Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания – это показатель, который показывает желаемый уровень сервиса со стороны покупателя. Если компания или фрилансер, которого организация наняла на аутсорсинг, не выполняет SLA, его работа оценивается как отрицательная. Низкий уровень обслуживания несет риски для бизнеса – компании чаще платят компенсации, оформляют возврат средств клиентам, получают репутационные потери.

Чтобы решить проблему, нужно анализировать качество услуг на аутсорсинге и, либо вовремя менять партнера, либо договариваться о сумме неустойки в случае невыполнения SLA.

Как правило, в соглашение об уровне обслуживания включают несколько показателей. Так оценка будет более наглядной и объективной.

Например, можно оценить:

– Доступность услуги – время, в течение которого клиент получает доступ к услуге: ожидание менеджера в автосалоне, официанта в ресторане, администратора в салоне красоты и так далее.

– Уровень брака – процент ошибок от общего объема задач: ошибки в коде для разработчиков, задержки в логистической цепочке и другие.

– Среднее время ответа – среднее время ожидания ответа оператора call-центра или контакт-центра.

Каждая компания самостоятельно составляет перечень показателей, по которым будет оцениваться уровень SLA. Каждый показатель рассчитывается отдельно, а затем выводится индекс в процентах.

5. Общее снижение затрат

Общее снижение затрат – это показатель, который позволяет компаниям провести объективную оценку затрат и сократить ненужные расходы. Например, провести сокращение штата, снизить расходы за закупку расходных материалов или вывести потери по вине сотрудников.

Формула расчета: Общее снижение затрат = Фактическая цена покупки – Последняя уплаченная цена

Например, фонд оплаты труда в компании в первом квартале составлял 1 миллион рублей, во втором квартале – 2 миллиона рублей. За это время было принято 10 новых менеджеров по продажам на аутсорсинге, но прибыль компании увеличилась всего на 0,5%. Руководство пришло к выводу, что увеличение штата не оправдало себя, сократило 5 менеджеров и увеличило рекламный бюджет.  

6. Экономия затрат

Экономия затрат – это показатель, который показывает снижение расходов, оказывающих негативное воздействие на уровень клиентского сервиса.

Формула расчета: Экономия затрат = (Прошлые затраты – Актуальные затраты) / Актуальные затраты.

Например, в компании работал штатный помощник, который решал административные вопросы. За свою работу он получал 700 тысяч рублей в год. Руководство решило заменить сотрудника на виртуального помощника и вложило 300 тысяч в разработку и дальнейшую техническую поддержку чат-бота.Таким образом, бизнес сэкономил 400 тысяч.

7. Фактические затраты

Фактические затраты – это индекс, отражающий уровень управления проектом. Он показывает общую сумму затрат на аутсорсинг. Включает в себя фонд оплаты труда, переданные подрядчику материалы и оборудование, стоимость приложений и сервисов, аренду и так далее.

Формула расчета: Фактические затраты = Общая сумма всех эксплуатационных расходов за установленный период

Например, компания передала на аутсорсинг ведение бухгалтерии. ФОТ бухгалтерии составляет 100 тысяч в месяц, сервисы для оформления и отчетности – 30 тысяч, возмещение затрат на канцелярию – 2 тысячи, штрафы из-за ошибок в бухгалтерском учете – 3 тысячи. Итого в месяц услуги бухгалтера обходятся бизнесу в 135 тысяч рублей. За 100 тысяч можно нанять главного бухгалтера в офис и сэкономить 35 тысяч.

8. Удержание сотрудников

Удержание сотрудников – это индекс, отражающий эффективность использования кадровых ресурсов. Выражается в процентном показателе сотрудников, которые работали в компании на протяжении установленного временного периода. Показывает, насколько хорошо компания работает с вовлеченностью и общим уровнем удовлетворенности персонала.

Формула расчета: Общее количество работников за период / Количество персонала на начало следующего периода * 100%

Например, за 2022 года в компании работало 100 сотрудников, а на начало 2023 года было 80 человек. Тогда процент удержания сотрудников = 100 / 80 * 100% = 125%. Таким образом, из компании уволилось 25% сотрудников, что является высоким уровнем текучести персонала.

Бизнес тратит большие средства на найм, обучение, онбординг. Поэтому текучесть персонала необходимо регулярно анализировать и предпринимать меры для ее снижения.

9. Окупаемость инвестиций в персонал (HR ROI)

Окупаемость инвестиций в персонал – это соотношение финансовой добавленной стоимости персонала и затрат на развитие человеческого капитала компании. Например, организация вкладывает финансы в повышение квалификации, программы мотивации, премирование и, конечно, должна понимать, как эти ресурсы влияют на итоговые бизнес-показатели: прибыль, уровень сервиса, качество продукта и так далее.

Формула расчета: HR ROI = (Доход от вложений – Сумма инвестиций) / Сумма инвестиций * 100%.

Например, компания заработала 300 тысяч дополнительной прибыли за 1 месяц из-за повышения уровня клиентского сервиса, затратив на обучение менеджеров 100 тысяч. Тогда HR ROI = (300 000 – 100 000) / 100 000 * 100% = 200%. То есть инвестиции в обучение персонала полностью оправдали себя.

10. Посещаемость и соблюдение графика

Посещаемость и соблюдение графика работы отражает соотношение количества реально отработанного времени в минутах с плановым показателем. Зачастую сотрудники занимаются личными делами во время работы, а значит выполняют меньшее количество задач или выполняют свои обязанности некачественно.

Например, при опоздании администратора салон красоты начинает работу позже, а если менеджер call-центра отвлекается на социальные сети, то совершает меньше звонков и бизнес теряет потенциальных клиентов.

Формула расчета: Количество отработанных минут / Количество рабочих минут по плану * 100%.

Например, менеджер должен работать 50 минут в течение рабочего часа, затем ему полагается десятиминутный перерыв. Он работал 40 минут, соответственно, показатель равен 40 / 50 * 100% = 80% от предполагаемого плана.Отслеживать отработанное время и видеть, на какие сторонние дела отвлекаются сотрудники в офисе и на аутсорсинге, позволяет сервис Monitask. В нем можно увидеть полную отчетность по рабочему времени и процессам, скриншоты с компьютеров сотрудников. Это поможет правильно оценивать эффективность аутсорсинга, вовремя замечать «слабые звенья» в команде и вести бизнес более прозрачно и продуктивно.